Utoljára frissítve: 2025.01.10.

Az eredeti cikk szerzője: Szabó Csaba

A frissített cikk szerzője: Asztalos Levente

A minőségi, megbízható márka egy fontos dolog, de az igazi kihívás abban rejlik, hogy miként tudjuk ezt a minőséget és megbízhatóságot hitelesen és hatékonyan kommunikálni a potenciális vásárlók felé. A válasz: értékelésekkel. Pontosabban: értékelések gyűjtésével olyan releváns hivatkozó (citation) oldalakon, mint például a Google Cégprofil, Facebook, vagy az Árukereső.

Az értékelések gyűjtésével számos előnyre tehetünk szert. Egyrészt segítjük a jövőbeni vásárlóink döntéshozatalát azáltal, hogy valós visszajelzéseket mutatunk be, másrészt pozitív kapcsolatot építhetünk ki meglévő ügyfeleinkkel. Lehetőséget biztosítunk számukra, hogy megosszák véleményüket, és – amennyiben reflektálunk a visszajelzésekre – azt is éreztethetjük velük, hogy figyelünk rájuk. Ez az interakció nemcsak ügyfél-elégedettség szempontjából fontos, hanem hosszú távon is erősíti a vállalkozás hitelességét. De tudtad, hogy az értékelésekkel a lokális SEO-nkat is erősíthetjük?

Cikkajánló: a témában ajánljuk még korábbi cikkünket, ami itt olvasható.

Miért fontosak a Google értékelések?

A Google vélemények a vállalkozások számára, azok méretétől függetlenül kulcsszerepet játszanak az ügyfelek bizalmának és lojalitásának kiépítésében. Az online vélemények olvasása ma már alapvető döntési szemponttá vált. Az alábbi statisztikák megmutatják, miért érdemes erre a területre nagy hangsúlyt fektetni:

• 89% az emberek közül elolvassa az online véleményeket, mielőtt vásárolna vagy igénybe venne egy szolgáltatást (Forrás: Trustpilot).
• 90% az ügyfelek közül azt mondja, hogy a pozitív vélemények nagyobb bizalmat ébresztenek egy helyi vállalkozás iránt, mint a negatívak.

Google vélemények statisztikák: kulcsfontosságú eredmények

Íme pár további fontos statisztika, ami a Google vélemények megfelelő kezelésének megkerülhetetlenségét támasztja alá:

1. Az emberek 81%-a olvas Google véleményeket. Forrás: BrightLocal
2. A Google ad otthont az online vélemények 73%-ának. Forrás: Review Trackers
3. A fogyasztók 50%-a biztos benne, hogy látott már hamis Google véleményt. Forrás: BrightLocal
4. A vásárlók 63,6%-a ellenőrzi a Google véleményeket, mielőtt meglátogatna egy üzletet. Forrás: Review Trackers
5. Az online vélemények 89%-ban befolyásolják a vásárlási döntéseket. Forrás: Trustpilot
6. A fogyasztók 58%-a hajlandó többet fizetni vagy messzebb utazni egy jó véleményekkel rendelkező vállalkozásért. Forrás: Findstack
7. Az ügyfelek mindössze 9%-a választana olyan vállalkozást, amelynek átlagos értékelése 1-2 csillag. Forrás: Podium

Természetesen az értékelések mennyisége is ugyanolyan fontos, mint az értékelések átlaga. Saját tapasztalatból is mondhatjuk, hogy mindenképpen érdemes minél több értékelést szerezni – akkor is, ha az értékelések átlaga nem lesz 5-csillagos. A felhasználók fejében ugyanis az az elgondolás áll, hogy minél több értékelést látnak, annál közelebb áll a valósághoz a termék/vállalkozás átlagos értékelése. Ezért is történhet az, hogy jobban bíznak egy olyan termékben/vállalkozásban, amelynek átlagos értékelése pl. 4.3/5 csillag 42 értékelés alapján; szemben egy olyannal, amelynek pl. 5/5 csillagos az értékelése, de csupán 3 értékelés alapján.

A fentiekben összefoglalt fontosabb statisztikákban látható egyértelmű konverziós előnyökön túl az értékeléseknek vannak kevésbé megfogható előnyei is a szervezetünk számára:

• Növeli a bizalmat a fogyasztók felé.
• A nagyon sok pozitív értékelés mondhatni “véd” a kisszámú negatív visszajelzések, valamint a versenytársak ellen is.
• Hosszú távon pénzt spórolunk vele.
• Nagyon jó önbizalom-doppingot nyújt a csapatunk számára is.

És a SEO rangsor?

Bizony-bizony, a Google értékelések jelentős hatással vannak egy vállalkozás SEO teljesítményére, mivel a Google algoritmusai ezeket az értékeléseket kulcsfontosságú rangsorolási tényezőként kezelik, különösen a helyi keresések során. Az értékelések mennyisége, minősége és rendszeressége mind hozzájárul ahhoz, hogy egy vállalkozás hogyan jelenik meg a találati listán. Például azok a vállalkozások, amelyek több pozitív értékeléssel rendelkeznek, nagyobb eséllyel kerülnek a helyi, lokális találatokba, amely a keresések során megjelenő térképes találatok között látható. Ez nemcsak a láthatóságot növeli, hanem az organikus forgalmat is. Az értékelések kulcsszavai – például egy adott szolgáltatás vagy termék neve – szintén relevanciát biztosíthatnak, amit a keresőmotorok az értékelések szövegében felismernek.

Továbbá, a friss értékelések rendszeres érkezése jelzi a Google számára, hogy az adott vállalkozás aktív és megbízható. Ez az aktivitás segíthet abban, hogy a vállalkozás helyi SEO pozíciója erősödjön, mivel a Google előnyben részesíti azokat a vállalkozásokat, amelyek folyamatosan kapcsolatban állnak ügyfeleikkel. A negatív értékelések ugyan visszavethetik a vállalkozás hitelességét, de ha ezekre gyorsan és professzionálisan válaszolnak, az pozitív üzenetet közvetít a Google és a potenciális ügyfelek számára. Ezért az értékelések kezelése nemcsak a vállalkozás hírnevének megőrzésében fontos, hanem az online jelenlét erősítésében is elengedhetetlen szerepet játszik.

Mennyi Google értékelés lehet hamis?

Ahogy láthattuk, a Google értékelések rendkívül értékes eszközök a vállalkozások számára, mivel nemcsak új ügyfelek vonzásában segítenek, hanem javítják az SEO-rangsort is. Azonban nem minden Google vélemény valódi.

Egy “The State of Online Review Fraud” című jelentés szerint az összes Google értékelés 10,7%-a hamis. Ez azt jelenti, hogy ha kizárólag a Google vélemények alapján ítél meg egy vállalkozást, nagy valószínűséggel tévedhet.

Hogyan ismerjük fel a hamis véleményeket?

Az alábbiakban bemutatjuk, hogyan azonosíthatók a hamis vélemények:

• Nézzük meg, hogy az értékelések tartalma ismétlődő vagy szokatlanul általános.
• Ellenőrizzük az értékelő profilját: vajon más értékeléseket is írt?
• Figyeljünk a túlzottan pozitív vagy negatív hangvételre, amely szokatlannak tűnhet.

Hogyan szerezzünk minél több és több értékelést a Google Cégprofilunkra?

A Google értékelések gyűjtésének szükséges, de nem elégséges feltétele, hogy rendelkezzünk egy Google Business Profile-al, azaz Google Cégprofillal, amely hitelesítve is van. Ez azt jelenti, hogy bizonyítani tudtuk a Google felé, hogy az a vállalkozás a miénk. Ebben a cikkünkben most nem térünk ki a Google Cégprofil optimalizálására és setup-jára, erről egy korábbi Google Cégem cikkben bővebben is írtunk (a Google Cégprofilt korábban Google Cégem profil néven hívták):

Íme, a következő taktikákkal tudunk nagy mennyiségben és magas átlag pontszámmal szerezni Google értékeléseket. Pontosabban ezek alkalmazásával tudjuk maximalizálni a jó értékelések számát. Fontos, hogy ezek csupán taktikák: egy konzisztens stratégia nélkül ezekkel ugyan sok értékelést szerezhetünk, azonban egy jó stratégiába ágyazva még többet tudunk elérni. Tehát mindennek ugyanúgy illeszkednie kell a komplex online marketing stratégiánkba, mint bármely más eszköznek, legyen szó hirdetésekről, e-mail kampányokról vagy a közösségi média kommunikációnkról. Lássuk akkor a taktikákat!

Csak kérni kell! De mikor és hogyan?

Ha sok értékelést szeretnénk, egész egyszerűen kérjük meg a vásárlóinkat, hogy írjanak rólunk egy (lehetőleg szöveges) Google értékelést. Bizony! A legtöbbször valóban elég megkérni a vásárlóinkat, hogy hagyjanak egy értékelést a Google Cégprofilunkon. Több kutatás is megerősíti, hogy az emberek közel 70%-a hajlandó értékelést adni, ha ezt közvetlenül kérik tőlük.

A kérdés inkább az, hogy MIKOR kérjük meg a vásárlóinkat, illetve HOGYAN kérjük meg őket.

MIKOR kérjük meg őket?

Nagyon fontos, hogy először is térképezzük fel az értékesítési folyamatunkban az úgynevezett “moment of delight” pillanatokat! Ezek azok a pillanatok, amikor a vásárlóink a legboldogabbak, avagy a legfelfokozottabb érzelmi (legtöbbször: izgalmi) állapotban vannak a termékünk vagy szolgáltatásunk iránt. Ez az érzelmi állapot kulcsfontosságú, hiszen ilyenkor a vásárlók szívesebben osztják meg pozitív élményeiket másokkal. Más szóval ilyenkor a leginkább elégedettek!

Tipikusan ilyen pillanat például egy termék kicsomagolásának pillanata. Nem csoda, hogy az Apple nagy hangsúlyt fektet arra, hogy termékeinek kicsomagolása önmagában is élmény legyen.

Ez a “moment of delight” természetesen terméktől és szolgáltatástól függően változhat:

• Egy takarító cég esetében ez lehet az a pillanat, amikor az ügyfél először belép a gyönyörűen tiszta helyiségbe, amit a cég kitakarított.
• Egy fodrász számára ilyen pillanat az, amikor a vendég meglátja az új frizuráját a tükörben, és elégedetten mosolyog.
• Egy étterem esetében ilyen lehet az első jól sikerült látogatás utáni elégedettség érzése, amit ráadásul sokszor magától is szívesen megosztana másokkal.

Pro tipp: Fektessünk nagy hangsúlyt a hűséges vásárlóinkra! Ők lesznek azok, akik nemcsak hajlandóak lesznek értékelést adni, hanem pozitív szavaik hitelessége más potenciális vásárlók számára is meggyőzőbb lesz.

HOGYAN kérjük meg őket?

Ahogy feltérképeztük ezeket a “moment of delight” pillanatokat, tudni fogjuk, hogy mikor lesznek vásárlóink a leginkább nyitottak arra, hogy értékeljenek bennünket. Fontos, hogy a kérés módja személyre szabott és közvetlen legyen, hiszen így növelhetjük a siker esélyét.

Törekedjünk arra, hogy -amennyiben ez megoldható- személyesen kérjük meg őket az értékelés írására! Ha személyesen, szemtől szemben (például a fizetés pillanatában a kasszánál) ez nem lenne lehetséges, hívjuk fel őket telefonon! Egy barátságos telefonhívás sok esetben személyesebb hatást kelt, mint egy automatikus üzenet.

Ha ez sem megoldható, és/vagy nagyon sok vásárló esetében már túl sok időt emésztene fel, akkor igen hatékony tud lenni egy személyes hangvételű, kézzel, igen KÉZZEL írt üzenet, amelyet a termék csomagban helyezünk el. Ebben az üzenetben köszönjük meg, hogy a mi termékünket választotta, és kérjük meg őket, hogy írjanak egy értékelést a Google Cégprofilunkra!

Egy másik hatékony módszer lehet az e-mailes vagy SMS-ben történő emlékeztető, amelyben egy egyedi linket küldünk a Google értékelő oldalunkra. Így még egyszerűbbé tesszük az ügyfél számára, hogy értékelést írjon.

Fontos, hogy minél korábban kérjük meg őket, mert a vásárlás öröméből fakadó “eufória” és lelkesedés idővel meredeken csökkenni fog! Törekedjünk arra, hogy a vásárlás vagy szolgáltatás igénybevétele utáni 24-48 órában megtörténjen a megkeresés, amikor az élmény még friss az ügyfél számára.

Hangsúly az egyszerűségen és az instrukciókon!

Csakhogy! Roppant fontos az egyszerűség: biztosítanunk kell, hogy a vásárlóink a lehető legegyszerűbben, a legkönnyebb úton és módon írjanak Google értékelést. Az egyszerű folyamat ösztönözhet leginkább arra, hogy a vásárlók megtegyék a kért lépéseket.

Egy kézzel írt üzenet mellé tehát mindenképpen adjunk például egy QR-kódot vagy egy rövidített linket. Ezt a QR-kódot beszkennelve rögtön felugrik egy ablak, amely a Google Céges értékelő felületére navigálja a felhasználót. A folyamat leegyszerűsítése jelentősen növeli annak esélyét, hogy a vásárló időt szán az értékelés megírására.

Instrukciók szerepe és megvalósítása

A másik nagyon fontos tanács, hogy vezessük a vásárlóinkat a lehető legérthetőbb módon: írjunk nekik egy egyszerű, könnyen követhető útmutatót arról, hogyan tudnak Google értékelést írni rólunk. Ez az útmutató legyen vizuálisan is egyértelmű, és lényegre törően fogalmazzon.

Ezt az útmutatót – például egy szórólap formájában – mellékelhetjük a termék csomagban. A QR-kód és az útmutató kombinációja különösen hatékony, hiszen a vásárlók így gyorsan és akadálymentesen kezdhetik el a folyamatot. Ebben a leírásban lépésről lépésre mutassuk be az értékelés írásának konkrét menetét, hogy a vásárlóinknak minél kevesebb erőfeszítésébe teljen a kérés teljesítése.

Minél jobban fogjuk a kezüket, annál biztosabb, hogy írni fognak egy értékelést. Ne feledjük: a “kályhától” kezdve vezessük végig a felhasználókat, tehát kezdve azzal, hogy jelentkezzenek be a Gmail fiókjukba, egészen addig, míg a ‘Közzététel’ gombra kattintva elküldik az értékelésüket.

A folyamat világossá tételében segíthet a vizuális támogatás, például egy folyamatábra vagy akár képernyőképek az egyes lépésekről. Formáját tekintve ez az útmutató lehet:

• Egyszerű írott leírás, például pontokba szedve.
• Folyamatábra, amely vizuálisan ábrázolja az egyes lépéseket.
• Rövid videó, amely bemutatja az értékelés megírásának lépéseit.

Ügyeljünk arra, hogy a folyamatot minél rövidebben, minél kevesebb lépésben írjuk le felhasználóinknak! Az egyszerűség a kulcs: ha az útmutató túlságosan hosszú vagy bonyolult, az elriaszthatja a vásárlókat.

Jelige: legyen könnyen érthető! Ezért ne csak a technikai lépéseket magyarázzuk el, hanem adjunk tanácsot is az értékelés megírásához, például említsük meg, hogy néhány kedves szó a kiszolgálásról vagy a termékről nagyban segítheti az értékelés hitelességét és hasznosságát mások számára.

Használjunk megosztható linket!

De hogyan biztosíthatjuk az egyszerűséget? Például egy olyan linkkel, amelyre kattintva a vásárlóink azonnal az értékelőfelületre navigálhatnak, és már írhatják is a véleményüket. Egy megosztható link használata nemcsak praktikus, hanem jelentősen megkönnyíti a véleményírás folyamatát. Ezért mindenképpen érdemes kihasználni ezt a lehetőséget!

Tudtad, hogy a Google Cégprofilon belül lekérhetsz egy megosztható linket az értékelések azonnali írásához? A kezelőpanel ‘Vélemény kérése’ ikonjára kattintva találjuk ezt a lehetőséget, ahol generálhatunk egy ilyen linket.

Ezután megjelenik egy felugró ablak, ami le is generálta nekünk a linket, amit könnyedén meg is tudunk osztani másokkal:

Bárhol használjuk is ezt a linket, ha egy felhasználó rákattint, rögtön az értékelő felületre kerül, ahol azonnal leírhatja a véleményét, és megadhatja, hogy hány csillagra értékeli a vállalkozást. Ez az egyszerű megoldás csökkenti az értékelés írásának akadályait, így növelve a beérkező vélemények számát.

Hol használjuk ezt a linket?

Mindenképpen helyezzük el ezt a megosztható linket az e-mail aláírásunkban! Ha rendszeresen kommunikálunk vásárlóinkkal e-mailben, például szolgáltatás elvégzése után vagy megrendelt termék kézbesítését követően, zárjuk az üzenetet egy rövid, udvarias kérdéssel, például:

„Kérjük, ossza meg véleményét rólunk, és segítsen, hogy tovább fejlődjünk!”

– majd csatoljuk a linket.

Ezen kívül használhatjuk a linket bármilyen más platformon is:

• A QR-kódhoz csatolva: A korábban említett QR-kódba ezt a linket integrálhatjuk, hogy egyetlen szkenneléssel elérhető legyen az értékelőfelület.
• Szórólapokon és nyugtákon: A vásárlóknak átadott dokumentumokon, például számlákon vagy szórólapokon is feltüntethetjük.

Weboldalon: Az oldalunk „Kapcsolat” vagy „Vélemények” szekciójában helyezzünk el egy gombot vagy hivatkozást, amely a Google értékelési oldalára vezet.

Pro tipp: Megosztható linkek előzetes használata

Ha szolgáltatásokat nyújtunk, az együttműködés megkezdésekor küldött első e-mailben (például a fizetés jóváhagyása után küldött üzenetben) helyezzünk el egy linket, amelyre kattintva az ügyfelünk megtekintheti az eddigi Google értékeléseinket. Ez több előnnyel is jár:

1. Pozitív benyomást kelthetünk: Az ügyfél láthatja, hogy mások is elégedettek voltak velünk, ami bizalmat épít.
2. Véleményírásra motiválhatunk: Azáltal, hogy az értékelések olvasása természetessé válik, később nagyobb valószínűséggel fogja ő maga is megírni a véleményét.

Ez a taktika különösen hatékony lehet új ügyfelek esetében, akik még nem ismernek bennünket eléggé, és szeretnének tájékozódni a szolgáltatásainkról vagy termékeinkről.

Mi a teendő, miután megkaptuk az értékelést?

Ezekkel a taktikákkal rengeteg véleményt tudunk bezsebelni, de fontos, hogy ne hagyjuk figyelmen kívül az értékelésekre adott reakcióinkat. Mindig válaszoljunk az értékelésekre, legyenek azok pozitívak vagy negatívak! Egy kedves, személyre szabott válasz nemcsak a már meglévő ügyfélnek esik jól, hanem mások számára is jó benyomást kelt rólunk.

A megosztható link tehát egy egyszerű és hatékony eszköz, amely megkönnyíti a vásárlók számára az értékelések írását. Rendszeres használata az online jelenlétünk és a vállalkozás hitelességének erősítésében is kulcsszerepet játszik. Ne felejtsük el, hogy az ügyfélélmény minden lépését optimalizálni kell ahhoz, hogy az értékelések pozitívak és folyamatosak legyenek!

Reagáljunk a véleményekre!

Ugyan közvetlenül nem, közvetetten viszont nagyban befolyásolja a további vélemények számát, ha egy felhasználó látja: rendre reflektálunk az értékelésekre, legyenek azok pozitívak vagy negatívak. Ez a fajta odafigyelés azt a benyomást kelti, hogy a vállalkozás számára nem csak az eladás a fontos, hanem valóban érdekli, mit gondolnak róla az ügyfelei. Ez azt sugallja számára, hogy nem csak nyugtázzuk az adott értékelést, hanem komolyan érdekel minket a vásárlóink véleménye. Így nagyobb bátorsággal fogja a következő vásárlónk is megosztani tapasztalatait velünk kapcsolatban.

Pozitív vélemények esetén nincs mit részletezni: köszönjük meg az értékelését. Egy rövid, személyes hangvételű válasz – például egy mosolygós emotikon vagy a vásárló nevének megemlítése – még inkább pozitív képet sugallhat.

Hogyan reagáljunk a negatív Google értékelésekre?

Először is, nagyon fontos: ne vegyük rossz néven a negatív Google kritikákat! Az értékelések, különösen a negatív visszajelzések, a fejlődésünk és az ügyfélkapcsolatok javításának lehetőségei.

Itthon elég széles körben jellemző, hogy sokan személyes támadásként élik meg a vásárlók negatív értékeléseit. Ez nagyon rossz hozzáállás. Pláne, ha azok jogosak. Egyrészt ezek nem a személyünk elleni támadások, hanem az a frusztráció, amit a vásárló átélt a szolgáltatás során, mert nem azt kapta, amit várt/ígértünk neki. Tehát valamit nem jól csináltunk a folyamat során. Ez teljesen természetes, néha hibázunk.

Másrészt sokan sokan azt hiszik, hogy a negatív kritikák elijesztik a jövőbeni vásárlókat. Ez tévedés. Akkor követünk el nagy hibát, és akkor fogják a negatív kritikák valóban elijeszteni a potenciális vásárlókat, ha rosszul kezeljük ezeket a panaszokat. A vásárlók számára nem az a legfontosabb, hogy tökéletesek vagyunk-e, hanem az, hogyan kezeljük a hibáinkat, és milyen gyorsan reagálunk rájuk. És a kérdés, hogy ez a kritika jogos, vagy jogtalan volt, ebből a szempontból lényegtelen. A cél az, hogy a lehető legelegánsabb módon kezeljük ezt a problémát, objektíven, sértődött visszavágás nélkül.

Ha a kritika jogos, akkor tekintsünk úgy a negatív visszajelzésre, mint egy fejlődési lehetőségre, amivel lehet, hogy még több bevételre teszünk szert a jövőben! Ezt sokszor nem könnyű megtenni (főleg rosszabb napjainkon és/vagy pillanatainkban), azonban tényleg kulcsfontosságú, hogy a negatív értékelésekre korrekt és profi módon reagáljunk.

Mit tanulhatunk más sikeres vállalatoktól?

Itt egy remek példa, amit az IKEA egyik üzletének Google Cégprofilján találtunk. Tanuljunk az IKEA-tól! Az ő gyakorlatuk szerint a kritikákra mindig udvariasan, röviden és problémamegoldó hozzáállással válaszolnak. Ez nemcsak a negatív véleményt adó ügyfelet nyugtatja meg, hanem a leendő vásárlóknak is pozitív üzenetet közvetít.

Ha a kritika jogos, a következőképp reflektáljunk rá:

1. Kérjünk bocsánatot a rossz tapasztalatért. Pontosabban: kérjünk bocsánatot azért, ahogyan éreztek a szolgáltatás / termék iránt!
2. Kommunikáljuk a felhasználó felé, hogy:
   • Értékeljük a visszajelzést, és igyekszünk napról-napra jobban teljesíteni, amelyhez ezek a vélemények nagyon értékes segítséget nyújtanak. Köszönjük meg, hogy időt szakított arra, hogy véleményt írjon!
   • Ez a fajta keretezés empatikus, és segíthet csökkenteni a feszültséget.
3. Érdemes minél előbb egy másik platformra terelni a beszélgetést. Ajánljunk fel egy lehetőséget (pl. egy e-mail cím), hogy a részleteket inkább ott beszéljük meg a továbbiakban!

Hogyan kezeljük a jogtalan kritikákat?

Amennyiben a kritika nem jogos, akkor is köszönjük meg a visszajelzését, majd higgadt, objektív módon írjuk le, hogy szerintünk miért nem volt jogos a felhasználó panasza! Ezáltal megvédhetjük a cég jó hírnevét, miközben megmutatjuk, hogy a negatív kritikát is érdemben kezeljük.

Hogyan reagáljunk trollok vagy egy volt kolléga hamis állításaira?

Közvetlenül eltávolítani nem lehet az értékeléseket, azonban közvetetten van pár eszköz a tarsolyunkban:

• Megjelölés kifogásolhatóként (angolul: Flag as inappropriate): ezzel jelezni tudjuk a Google felé, ha az adott vélemény pl. az összeférhetetlenség elvét sérti. Ha a Google jogosnak találja a kifogásunkat, el fogja távolítani a véleményt. Ehhez lépjünk be a Google Cégprofilunkba, kattintsunk a ‘Vélemények’ menüpontra, válasszuk ki a megjelölni kívánt véleményt, kattintsunk a jobb felső sarokban található felkiáltójelre:

Ilyenkor egy ablak ugrik fel, ahol jelezni tudjuk a Google felé, miért tartjuk az adott véleményt kifogásolhatónak:

Sokszor ezzel a módszerrel már elsőre sikerrel járhatunk.

• Lépjünk kapcsolatba a Google Support-tal: Ha az első opció nem vezetne eredményre, vegyük fel a kapcsolatot a Support-tal. Írjuk le nekik minél részletesebben és minél több képkivágással/bizonyítékkal, hogy miért nem tartjuk jogosnak, majd kérjük meg őket, hogy távolítsák el a véleményt. Ha jogosnak találják, el lesz távolítva.
• Jogi eltávolíttatás: A legszélsőségesebb, legvégső esetben azonban jogi útra kell terelnünk a problémát.

A negatív vélemények kezelése tehát nemcsak egy ügyfélszolgálati kérdés, hanem a cég hírnevének és hitelességének kulcsa. Ha ügyesen és türelmesen reagálunk, akkor akár a negatív tapasztalatokból is pozitív eredményt kovácsolhatunk.

Megvannak a taktikáink – íme egy nyerő stratégia!

Ha a fenti tanácsokat megfogadtuk és jól csináltuk, nagyjából a megkérdezettek 25-30%-a fog nekünk írni értékelést. Ez az arány önmagában már nem rossz, de van rá mód, hogy ezt az eredményt még tovább javítsuk. A kulcs az ismétlés és a megfelelő időzítés, amelyet egy jól kidolgozott stratégia révén érhetünk el.

Hogyan növeljük az értékelések számát?

Azoknál, akik nem reagáltak a kérésünkre, tehát a célszemélyek 65-70%-ánál alkalmazzuk az alábbi lépéseket:

1. Két nap múlva küldjünk egy automatikus e-mailt emlékeztető jelleggel azoknak, akik még nem írtak véleményt. Az e-mailben ne felejtsünk el mellékelni a megosztható linket, és adjunk egy nagyon rövid, lényegre törő útmutatót arról, hogyan írhatnak értékelést.
2. Egy héttel később küldjünk még egy emlékeztető e-mailt, amelyben tovább ösztönözzük azokat a vásárlókat, akik eddig nem reagáltak.

Két héttel később küldjünk egy harmadik e-mailt, de ezúttal tegyük személyesebbé az üzenetet! Az üzenet legyen közvetlen hangvételű, és egy konkrét dolgozó nevében írjuk meg. Az ideális választás az a munkatárs, akivel a vásárló kapcsolatban állt, vagy egy olyan kolléga, aki fontos pozíciót tölt be a cégen belül.

Miért hatékony ez a módszer?

Daisy Foster tapasztalatai szerint:

• A két nap múlva küldött e-mailek esetében a megkérdezettek 23%-a válaszolt,
• Az egy héttel később küldött e-mail esetében ez az arány 15%,
• A két héttel később küldött személyes hangvételű üzenetek esetében viszont a megkérdezettek 31%-a írt Google-értékelést a vállalkozásról!

Ez a statisztika önmagáért beszél. Egy ilyen módszerrel drasztikusan megnövelhetjük a vélemények számát, és egyúttal növelhetjük az online jelenlétünk hitelességét is. A siker kulcsa tehát a következetesség és a megfelelő stratégia alkalmazása.

Mit NE tegyünk az értékelések gyűjtésénél?

Az értékelések gyűjtése során nemcsak az fontos, hogy mit csinálunk, hanem az is, hogy milyen hibákat kerüljünk el. Íme néhány olyan gyakori hiba, amelyeket érdemes elkerülni:

• NE ajánljunk fel közvetlen ösztönzőt vagy ajándékot az értékelésekért cserébe! Bár nem tilos például egy kupont ajándékozni hűséges vásárlóinknak, soha ne tűnjön úgy, hogy „megvásároljuk” az értékelésüket. A vásárló érezze, hogy a véleménye önmagában is értékes számunkra!
• NE vásároljunk értékeléseket! Az 5 csillagos vélemények megvásárlása nemcsak etikátlan, de hosszú távon hiteltelenné is teszi vállalkozásunkat. Az olyan “vállalkozásokat”, akik ilyet kínálnak számunkra, messziről kerüljük el!
• NE viselkedjünk lekezelően a negatív vélemények íróival szemben! Ha jogos a kritika, legyünk nyitottak a megoldásra, és mindig próbáljunk korrekt, professzionális választ adni. Ha a kritika nem jogos, akkor is maradjunk objektívek, és érveljünk higgadtan.

A hitelesség és a vásárlói bizalom alapja az őszinteség és a nyitottság. Használjuk ezeket a taktikákat, és érjük el a lehető legjobb eredményeket a Google-értékelések gyűjtésében! Sok sikert kívánunk mindehhez!

Összefoglalva

A Google értékelések kulcsszerepet játszanak a vásárlói bizalom kiépítésében, a lokális SEO javításában, és a vállalkozások hitelességének növelésében. Az értékelések számossága, minősége és rendszeressége nemcsak a döntéshozatalt segíti az ügyfelek számára, hanem erősíti a vállalkozások online jelenlétét is. A pozitív visszajelzésekre adott személyre szabott válaszok javítják a márka megítélését, míg a negatív kritikák megfelelő kezelése fejlődési lehetőséget kínál.

Az értékelések gyűjtésének hatékony módjai közé tartozik a vásárlói kérés megfelelő időzítése, a könnyen elérhető linkek biztosítása, és az egyszerű, jól érthető instrukciók nyújtása. A rendszeres emlékeztetők, a „moment of delight” pillanatok kihasználása, és a hiteles ügyfél kommunikáció kulcsfontosságúak. A folyamat közben kerüljük az értékelések vásárlását, hogy a vállalkozás hitelessége és hosszú távú sikere ne sérüljön.

GYIK

Miért fontosak a Google értékelések?
A vásárlói bizalom építésére, a lokális SEO javítására, és az online jelenlét növelésére szolgálnak.

Hogyan növelik az értékelések a vállalkozás hitelességét?
A valós visszajelzések bemutatásával és a megfelelő ügyfél kommunikációval erősítik a márkát.

Mi a “moment of delight,” és miért fontos?
Ez az a pillanat, amikor a vásárló a legelégedettebb, így ilyenkor a legvalószínűbb, hogy pozitív értékelést ír.

Hogyan érdemes kérni a vásárlóktól az értékelést?
Személyesen, e-mailben vagy egy QR-kódos linkkel, a vásárlás után 24-48 órán belül.

Milyen szerepe van az egyszerűségnek az értékelések gyűjtésében?
Az egyszerű, gyors folyamat segíti, hogy a vásárlók könnyen adjanak visszajelzést.

Mit tegyünk a negatív értékelésekkel?
Válaszoljunk udvariasan, építő módon, és használjuk fejlődési lehetőségként.

Hogyan ismerhetjük fel a hamis értékeléseket?
Figyeljünk az ismétlődő vagy általános szövegekre, illetve az értékelők inaktív profiljaira.

Hogyan segíti a SEO-t a Google értékelés?
A gyakori, pozitív vélemények javítják a lokális keresési találatokat és a lokális pozíciót.

Mit NE tegyünk az értékelések gyűjtésekor?
Ne vásároljunk értékeléseket, és ne ajánljunk közvetlen ösztönzőt a véleményekért.

Milyen arányban számíthatunk értékelésekre a vásárlóktól?
Jól megtervezett stratégia esetén a megkeresettek 25-30%-a ír visszajelzést, de ez az arány a megfelelő lépésekkel jelentősen növelhető.