A marketing automatizáció többé már nem csupán egy iparági buzzword. Sőt, a marketing automatizációt használók 91%-a egyet ért abban, hogy az nagyban hozzájárul az online marketinggel elért sikerességükhöz.
A marketing automatizációt használók úttörői a szoftver-, internet-, telekommunikáció- és üzleti szolgáltatók. Drámai léptékben beépült azonban a lakossági banki világba is, ami korábban nem volt jellemző. Ezzel megváltoztak a fogyasztói szokások és egyúttal az elvárások a bankok felé, mellyel a hagyományos gondolkodás újra definiálása vált szükségessé.
Ebben a cikkben megosztom a három legnagyobb kihívást, amellyel a bankok szembesülnek a mai modern fogyasztók által, és hogy a marketing automatizáció hogyan jelenthet megoldást minderre.
Az adatok számtalan lehetőséget rejtenek
A legtöbb iparág a pénzügyi szolgáltatók előtt jár, ami az adatok marketing célú használatát illeti. Ez különösen akkor meglepő, ha belegondolunk, hogy a bankok és hitelintézetek sokkal komolyabb tranzakciós, viselkedési és demográfiai adatokhoz férnek hozzá, mint más iparágak. Sőt, egy 2017-es Accenture tanulmány szerint az amerikai fogyasztók 73%-a hajlandó a bankjának hozzáférést adni a személyes és pénzügyi adataihoz az alacsonyabb kamatlábak, személyre szabott ajánlatok és további előnyökhöz való hozzáférés érdekében.
Azonban a legtöbb pénzügyi intézet nem tud profitálni az egyre növekvő mennyiségű adatból. Valójában a bankok és pénzintézetek csak a rendelkezésükre álló adatok töredékét használják. A kutatások rámutatnak, hogy a bankok kevesebb, mint 50%-a elemzi külsős adatait, például a közösségi média használatot vagy az online viselkedést, és csak 29%-uk elemzi a fogyasztók pénzügyi adatait, ami igazán kulcsfontosságú lenne.
Mit jelent mindez a bankszektor számára?
A Narratice Science kutatásai szerint a pénzügyi szolgáltató cégek big data sikerességének egyik legnagyobb akadálya az adatok elemzéséhez és megismeréséhez szükséges források hiánya. A marketing automatizálással a bankoknak most lehetőségük nyílik a big data előnyeinek kihasználására, azaz 360 fokos képet kaphatnak ügyfeleikről, valós időben. Ez lehetővé teszi számukra az adatok gyűjtését és kezelését források széles skálájából, mely az ügyfelek elkötelezettségének növelését és szuper keresztértékesítési lehetőségeket is magával hoz.
Adatok felhasználása a vásárlói életút során
Bár a bankszektorban nő a Big Data kihasználásának fontossága, és nő az egyetértés is azt illetően, hogy a fogyasztók megismerése hatalmas előny a versenytársakkal szemben, mégis úgy tűnik, még mindig hosszú út van előttük.
A fogyasztók megértése, megfelelő gondozása, jutalmazása nélkül ezek az adatok mit sem érnek, de legalábbis kevés értéket képviselnek. Szerencsére a marketing automatizációval a bankoknak és a hitelintézeteknek is lehetőségük nyílik az adatok felhasználására akár a cselekvésre ösztönzéshez, akár arra, hogy az ügyfelek szükségleteire a legmegfelelőbb és aktuális életszakaszukhoz leginkább illő megoldást kínálhassák.
Szóval hogyan is néz ki mindez a gyakorlatban? Lássunk egy példát.
- Szabó Ádám főiskolai hallgató, aki tanulmányaihoz keres pénzügyi támogatást. Beírja a Google-be, hogy “diákhitel Magyarországon”, majd kilyukad az egyik bank oldalán, ahol megtalálja egy hirdetésben a keresett pénzügyi segítséget.
- A diploma megszerzését követően Ádám elhelyezkedik első munkahelyén, és aktuálissá válik számára a lakásvásárlás is. Meglátogatja a már ismert hitelintézet weboldalát, hogy megtudja, milyen lakáshitelezési lehetőségei vannak. Később, a Facebookot pörgetve a saját bankjának hirdetését látja viszont, amely speciális lakáshitel ajánlattal kecsegteti.
- Ádám felnő, és különféle életszakaszokon megy át. Az idő egyre értékesebbé válik számára. Közvetlen küldeményt kap a bankjától, amely befektetési lehetőségeket és segítséget nyújt a megfelelő nyugdíjszámla megtalálásában.
És mit jelent ez a bankszektor számára?
A hagyományos marketingcsatornák már nem jelentenek megfelelő megoldást, amiből egyenesen következik, hogy egyre fontosabbá válik a bankok és hitelintézetek számára, hogy figyelemmel kísérjék a fogyasztói életszakaszokat annak érdekében, hogy tudják kinek, mikor, mit érdemes ajánlani.
Sajnos a kutatások azt mutatják, hogy csak az ügyfelek 37%-a gondolja úgy, hogy bankja valóban megérti az ő igényeit és preferenciáit.
Azt mondják, az AI-alapú technológiák hatalmas növekedése várható, ami a bankszektor számára lehetővé teszi az óriási adatmennyiség automatizálását és elemzését, valamint a kapott adatok rekord sebességgel történő felhasználását a különféle szakaszokban.
Fejlődés, fejlődés, fejlődés
A digitális banki szolgáltatások nagy múltra tekintenek vissza, egészen 1980-as évekig. Eleinte telefonon volt lekérdezhető az aktuális számlaegyenleg, napjainkban azonban már az utalások, és egyéb tranzakciók végrehajtása is a kisujjunkban van.
A technológia egyre csak fejlődik, és vele változik a fogyasztói magatartás és az elvárások is, felhívva a bankok figyelmét arra, hogy szükséges újragondolni stratégiájukat, és figyelmet fordítani az ügyfélélményre.
A fizikai telephelyek, például a bankfiókok szerepe egyre csökken, és 2018-ban várhatóan még tovább csökken majd a digitális megoldások fejlődésével, valamint az időhatékonyság jegyében.
Egy Forrester tanulmány szerint a digitális fejlődés megállíthatatlan, és igencsak jelentős mértékű volt az elmúlt 5 évben.
Mit jelent ez a bankszektor számára?
A fogyasztói út csatornákon átívelő lekövetése létfontosságú a fogyasztók megszerzése és megtartása szempontjából. A legtöbb bank számára azonban nehézséget jelent kiszűrni a sok információ közül a valóban hasznosakat. Egy tanulmány kimutatta, hogy a fogyasztóknak mindössze 20%-a véli úgy, hogy minden csatornán ugyanolyan minőségű szolgáltatást kap, ráadásul a legtöbb marketinges is elismeri, hogy a különféle csatornákon ugyanazt a kampányüzenetet alkalmazzák. Óriási különbség van azonban a között, hogy valaki ugyanazt az üzenetet közvetíti minden csatornáján, vagy bár egymással összefüggő, de nem azonos kommunikációt használ. A marketing automatizálás lehetővé teszi a bankok számára, hogy összekössék a különféle kommunikációikat az integrált élmény létrehozása céljából.
Végszó
A fogyasztói viselkedés, és vele együtt az elvárások továbbra is exponenciálisan változnak. Ezzel a bankszektor szereplői is szembesülnek, és ez által kényszerítve vannak a stratégiájuk újra gondolására és a fogyasztói élmények átalakítására – a lehető legizgalmasabbá. A marketing automatizációs szoftver lesz az, amely lehetővé teszi a bankszektor számára a fogyasztói adatok megfelelő felhasználását. A modern marketingesek számára a marketing automatizáció már nem csupán egy ajánlás, sokkal inkább egy elengedhetetlen dolog. Ez alól pedig a pénzintézetek sem kivételek.
Egy bank vagy hitelintézet munkatársa vagy, aki sikeresen alkalmazza a marketingautomatizációt? Milyen fejlesztések voltak mostanában jellemzőek? Vagy esetleg olyan ügyfele egy banknak, aki személyesen is megtapasztalja a megfelelő kommunikáció hiányát vagy épp a személyreszabottság előnyeit? Szívesen olvasnánk a tapasztalataidról hozzászólásban!
Írásunk a Marketo hasonló cikke alapján készült.
