Legutóbbi szektor elemzésünkben épp az e-kereskedelmi szektort vettük górcső alá, így kézenfekvőnek tartottuk, hogy interjút készítsünk az egyik legnagyobb, webáruház rendszereket üzemeltető, hazai vállalkozás ügyvezetőjével is a kialakult helyzetről.
Interjúalany: Kóczán Tamás, ügyvezető, UNAS Online Kft.
Hogy látja, hogyan érinti az e-kereskedelmi rendszerbevezetéseket, átállásokat, és az Unast a kialakult járványügyi helyzet?
Az emberek a járvány miatt még jobban felismerik az internet adta lehetőségeket, hiszen rákényszerültek, hogy az világhálón intézzék a dolgaikat. Egyértelművé vált, hogy napjainkban tanulni, dolgozni és persze bevásárloni is lehet a világháló segítségével. A mi szempontunkból az e-kereskedelem felívelése a legfontosabb. Ha elmúlik a válság, ezek után többen fognak online rendelni, hiszen ráéreztek az internetes vásárlás előnyeire.
Mikor jött el az a pillanat, amikor egyértelművé vált, hogy reagálni kell a helyzetre?
A 2008-as válság tapasztalatai alapján pontosan tudtuk, hogy bármilyen gazdasági nehézsége adódik a vállalkozásoknak, megpróbálnak online irányba nyitni. Várható volt, hogy ahogy bezárnak a fizikai boltok, úgy fog megnövekedni nálunk a kereslet a webáruház szolgáltatásra. Így is lett, az elmúlt hetek történései még minket is megdöbbentettek. Felismerve a kiskereskedelem online térbe kerülését, mindenféle témában nyíltak webáruházak az Unas webáruház rendszerben. Persze sok a maszkokat, fertőtlenítő szereket árusító projekt áruház. Viszont szép számmal nyílnak a lokális, helyben kiszállító üzletek. Pékségek, hentesek de még a sarki fűszeres is felismerte, hogy milyen lehetőségeket rejt az online világ.
Milyen lépéseket tettek a munkafolyamatok folyamatosságának biztosítása, és a kollégák egészségének megőrzése érdekében?
Mivel a szolgáltatásunk biztosítja a magyar e-kereskedelem 20%-át, már régen felkészültünk a krízishelyzetekre, kidolgozott home office stratégiával rendelkeztünk. Mindent megtettünk, hogy a kialakult helyzet ne befolyásolja a szolgáltatás minőségét. Munkatársaink otthonukban is tudják fogadni az ügyfélszolgálati megkereséseket, chatet, telefont, valamint fejlesztőink is folyamatosan dolgoznak.
Milyen lépéseket (szervezeti, kommunikációs, marketing, értékesítési, PR) követelt meg a kialakult helyzet jelenleg, és ennek milyen várható hatásaival számolnak?
Próbálunk minél többet segíteni az e-kereskedőknek. Legyenek azok kezdők vagy nagyobb múlttal rendelkező webáruházak üzemeltetői. Nemrégiben csatlakoztunk a németországi kezdeményezéshez és létrehoztunk annak magyar megfelelőjét a #tamogasdahelyit weboldalt. Ide magyar webáruházak jelentkezhetnek, akik valamilyen kupon formájában kedvezményeket biztosítanak a vásárlóknak. A kezdeményezés célja, hogy a helyi szemléletet erősítsük, és arra buzdítsuk a látogatókat, hogy magyar webáruházakból vásároljanak. Ezzel a nehezebb helyzetbe kerülő webáruházak is fent tudják tartani a korábbi megrendelés állományt.
Ezen kívül az új szereplőknek pedig kedvezményes webáruház nyitási lehetőséget is biztosítunk, 20% kedvezménnyel vehetik igénybe a szolgáltatásainkat.
Hogyan készülnek a járvány utáni helyzetre, mennyiben számítanak a szektoron belüli átrendeződésre?
Mindenképpen arra kell számítani, hogy sok ember most vásárol először webáruházból, most rendel bármit először online. Valakinek ez biztosan nem kézenfekvő, de a többsége rá fog érezni az előnyökre. Itt nyilván nem azokról a fiatalokról beszélünk, akik eddig is mindent online intéztek, hanem az idősebb korosztályról. Ők új célközönséget nyitnak a webáruházak számára. Emiatt további nagyobb mennyiségű webáruház nyitásra számítunk.
Az Unas a napokban ünnepelte az 5000. működő webáruházát. Ennek visszafogott kommunikációja tudatosan a járvány miatti nagyobb zajra vezethető vissza?
Nem is a zaj miatt, hanem egyszerűen úgy gondoltuk, hogy a nehéz helyzetbe került vállalkozásoknak nem az az öröm, hogy mi egy fontos mérföldkőhöz érkeztünk. Sokkal inkább az, hogy nekik milyen segítséget tudunk nyújtani a túlélés, vagy a bevételnövelés érdekében.
Melyik webáruház csomaggal rendelkező ügyfeleiket érintette leginkább (pro/kontra) a járvány?
Webáruház csomagtól annyira nem függ ez, bár akik kisebb csomagot vesznek igénybe, azok anyagi lehetőségeik eleve szűkösebbek. Inkább a forgalmazott termékek köre határozza meg, hogy valakit mennyire érint a járvány. Ahogy az idegenforgalom bedől, kevesebbet rendelnek táskából, bőröndből. Kevesebbet költenek olyan tartós fogyasztási cikkekre, amiket nem otthon használnak. A home office terjedésével viszont jól fogynak a laptopok, a webkamerák és az egyéb otthoni munkavégzéshez szükséges kellékek. Sport webáruházak is felívelőben vannak, hiszen az otthoni mozgáshoz sportszereket vásárolnak az emberek. A szupermarketek elkerülésével sok terméket online rendelnek meg, egy pelenkákat forgalmazó ügyfelünk bevétele hatszorosa lett az utóbbi időszakban.
Több ügyfelük is hivatkozik a kiemelkedő ügyféltámogatásra “békeidőben”. Mennyiben nőtt meg a support forgalma az elmúlt időszakban?
Az ügyfélszolgálatunk terheltsége jelentősen megnőtt. Egyrészt eleve az ügyfélszám növekedése miatt, de leginkább azért, mert akik most nyitnak webáruházat nem rendelkeznek semmilyen tapasztalattal ezen a téren. Végig kell vezessük őket az alapvető dolgoktól a bonyolultabb megrendelés kezelési folyamatokig. Eddig sikeresen megbirkóztunk a feladattal, büszkék vagyunk arra, hogy minden megkeresésre a lehető legrövidebb idő alatt tudtunk reagálni.
Vannak-e bármilyen hatással a vírus alatt felmerült ügyfél igények a fejlesztésekre? Felmerült-e ebből fakadó új igény esetleg?
A megjelenő helyi szemlélet miatt sok kisbolt helyben, vagy csak a környező településekre szállít. Szállítási terület kezelés korábban is volt a rendszerünkben, ezt tökéletesítjük. Egyre több étterem kezd el kiszállítással foglalkozni, amit webáruházzal oldanak meg. Emiatt az ételkiszállításra jellemző funkciókkal is bővítjük a rendszert a későbbiekben.
Személyesen hogyan éli meg az elmúlt 1 hónapot, mi jelentette a legnagyobb kihívást cégvezetőként?
A folyamatainkat át kellett helyezni home office munkavégzésre, ez önmagában egy kihívás volt. Emellett pont ezzel egyidőben a megkeresések száma is jelentősen megnövekedett, bővült az ügyfélkör. Ezek így együtt nagy kihívást jelentettek, hasonlóra nem volt még példa a 15 éves pályafutásunk alatt. Bízom benne, hogy jól vettük az akadályokat. Sok pozitív visszajelzést kapunk, ami erőt és új lendületet ad a további fejlődésre.
[legend title=”TOVÁBBI INTERJÚINK A JÁRVÁNYHELYZETRŐL” style=”3″]
- Interjúalany: Varga Balázs, head of marketing, PROFESSION.HU Kft. Ide kattintva elolvasható…
- Interjúalany: Kárpáti Marianna, marketing vezető, VELUX Magyarország Kft. Ide kattintva elolvasható…
[/legend]
