“Az egész céget a lehető leggyorsabban átállítottuk Home Office működésre, ami különösen a házon belüli contact centerünk esetében volt nagy feladat, de egy hét alatt lebonyolítottuk az eszközbeszerzéseket és a szükséges IT infrastruktúra implementációját is, a tömegközlekedés használatának elkerülése érdekében pedig az átállás előtti napokban parkolási lehetőséget, taxi használatot biztosítottunk.”
Interjúalany: Nagy Tyukos Ádám, ügyfélkapcsolati vezető, Crome Communication
Hogy látja, hogyan érinti a CRM és direkt marketing szektort, és a Crome Communicationt a kialakult járványügyi helyzet?
Mivel a kialakult járványügyi helyzet nagyon sok vállalkozás ügymenetét, ügyfélkezelési protokollját, értékesítési csatornáit felforgatta, ezért az ügyfelek tájékoztatása, informálása kiemelten fontossá vált, így az ügyfélkommunikáció akkor is felpörgött, ha az értékesítések vissza is estek egy időre. Általánosan a direkt marketing területén ellentétes irányú folyamatok zajlottak, zajlanak le: Egyes ügyfelek csökkentették, felfüggesztették DM tevékenységüket, míg mások éppen hogy jobban fókuszáltak a DM csatornákra, vagy épp a járvány hatására, rohamléptekkel alakították ki szinte a semmiből DM kommunikációjukat. A mi ügyfeleink is gyorsan reagáltak, és összességében aktívabban is kommunikáltak ebben a helyzetben, így aztán nálunk sem épp a nyugalomról szólt ez az időszak, aminek persze nagyon örülünk is.
Mikor jött el az a pillanat, amikor egyértelművé vált, hogy reagálni kell a helyzetre?
Március elejétől figyeltük a híreket, információkat és kezdtünk gondolkodni azon, hogy ha szükséges, miképp alakítsuk át a működésünket a járvány hatására. Amikor már sejteni lehetett, hogy a vírus elleni védekezés lépései miatt nem lesz tartható az eddigi működés, a megbízóinkkal együtt kialakítottuk a tervet a működés lehető legzavartalanabb biztosítására akkor is, ha el kell hagyjuk az irodánkat.
Milyen lépéseket tettek a munkafolyamatok folyamatosságának biztosítása, és a kollégák egészségének megőrzése érdekében?
Az egész céget a lehető leggyorsabban átállítottuk Home Office működésre, ami különösen a házon belüli contact centerünk esetében volt nagy feladat, de egy hét alatt lebonyolítottuk az eszközbeszerzéseket és a szükséges IT infrastruktúra implementációját is, a tömegközlekedés használatának elkerülése érdekében pedig az átállás előtti napokban parkolási lehetőséget, taxi használatot biztosítottunk.
Milyen lépéseket (szervezeti, kommunikációs, marketing, értékesítési, PR) követelt meg a kialakult helyzet jelenleg, és ennek milyen várható hatásaival számolnak?
Sokkal inkább támaszkodnunk kellett a csapatmunkát támogató szoftveres megoldásokra, tudatosabbá kellett tenni a kommunikációt, nem csak a konkrét munkával kapcsolatos témákban, hanem általánosan is. Azon kollégák számára, akik egyedül élnek, különösen fontos volt, hogy az elmaradt konyhai, folyosói kötetlen beszélgetéseket pótoljuk amennyire lehetséges. Számunkra marketing és értékesítési területen nem követelt meg jelentős változást a járvány egyelőre, de nem gondoljuk, hogy a hatások lecsengtek volna, ezért figyelünk és felkészülünk amennyire lehet a piacra gyakorolt elhúzódó hatásokra.
Hogyan készülnek a járvány utáni helyzetre, mennyiben számítanak a szektoron belüli átrendeződésre?
Még egy ideig biztosan korlátozottak lesznek általánosságban a newbiz lehetőségek, ugyanakkor a járványhelyzet a közvetlen, célzott ügyfélkommunikáció szükségességét még jobban megerősítette, ez konkrétan ezen a piacon új lehetőségeket is teremthet.
Melyik szolgáltatás tűnik a leginkább érintettnek az elmúlt hetek tapasztalatai során a most kialakult helyzetben?
Természetesen a személyes ügyfélkezelést, illetve a brick-and-mortar értékesítést kiváltó szolgáltatások azok, melyek a fókuszba kerülnek, míg tapasztalatunk szerint a B2B direkt marketing megoldások azok, melyek most leginkább a háttérbe kerültek.
Nőtt-e a call center terhelés a fő ügyfeleknél a járvány ideje alatt a tavalyi év hasonló időszakához kapcsolódóan?
Összességében enyhe növekedést láttunk, és ezen belül is olyan mintázat rajzolódott ki az általunk lefedett piacokon, hogy amint változások történtek az értékesítésben, ügyfélkezelési folymatokban a korlátozások miatt, megugrott a bejövő forgalom, majd a korábbi szint alá süllyedt, de a korlátozások enyhítésével, megint meghaladta az átlagot.
Munkavállalói oldalon a létszámot miként befolyásolta a kialakult helyzet?
Szerencsére semennyire, a kihívást számunkra az jelentette, hogy ebben a helyzetben se álljunk le a szervezet folyamatos bővítésével.
[legend title=”TOVÁBBI INTERJÚINK A JÁRVÁNYHELYZETRŐL” style=”3″]
- Interjúalany: Varga Balázs, head of marketing, PROFESSION.HU Kft. Ide kattintva elolvasható…
- Interjúalany: Kárpáti Marianna, marketing vezető, VELUX Magyarország Kft. Ide kattintva elolvasható…
- Interjúalany: Kóczán Tamás, ügyvezető, UNAS Online Kft. Ide kattintva elolvasható…
- Interjúalany: Szirtes Bernadett, képzési, kommunikációs és marketingvezető, Lapker Zrt. Ide kattintva elolvasható…
- Interjúalany: Kovács Lívia, értékesítési és marketing igazgató, Sprinter Futárszolgálat Kft. Ide kattintva elolvasható…
- Interjúalany: Jalsovszky Pál, ügyvéd, irodavezető partner, Jalsovszky Ügyvédi Iroda Ide kattintva elolvasható…
- Interview with Kata Bleyer, Marketing & E-commerce Director of Nanushka Continue reading…
- Interjúalany: Szigetvári József, vezérigazgató, Szallas.hu Zrt. Ide kattintva elolvasható…
[/legend]
