Arra a kérdésre, hogy Hűséges, visszatérő ügyfeleket szeretnél? valószínűleg mindenki igennel válaszolna. De vajon használtad-e már a közösségi média felületeit a vásárlói minőség növelésének céljából? Jelen cikkemben néhány tippet fogok megosztani veletek arra vonatkozóan, hogy hogyan használd fel a social marketing által nyújtott lehetőségeket az ügyfeleiddel való kapcsolatok ápolásra és az üzleti teljesítményed javítására.

Ha valaha használtad már ezeket a felületeket a vásárlói elköteleződés növelésének céljából, akkor jó nyomon jársz, hiszen ahhoz, hogy az ügyfeleid hűségesek maradjanak, folyamatos gondoskodást kell tanúsítanod irántuk.

A rajongói élmény testreszabása

Amely nem más, mint rajongók fontosságának hangsúlyozása a vásárlói hűség bátorítására céljából. Teljesen mindegy, hogy cégednek 1000 vagy 10.000 rajongója van, a lényeg az, hogy mindenki különlegesnek érezze magát. A személyes megközelítés egyik módja, hogy interaktivitást tanúsítunk a bejegyzések mellett. Egy másik opció, hogy a szó szoros értelemben személyre szabod a termékedet, vagy a szolgáltatásodat.

A CocaCola rajongók például virtuálisan testreszabhatnak, majd megoszthatnak egy üveg kólát, a Heinz cég pedig egy olyan promóciót futtatott, amelynek keretében a rajongók, valamint a felhasználók egy leveses bögrére írhatták a barátjuk nevét, melyet utána elküldhettek nekik.

Valahányszor a rajongói élményt “optimalizálod”, fokozd a bizalmukat és a hűségüket, így lehetőséget adsz nekik arra, hogy még inkább magukénak érezzék a márkát (így tapasztalataikat is megoszthatják a hálózaton belül).

Jutalmazd az elköteleződést!

Mutasd meg rajongóidnak és vásárlóidnak, hogy értékeled a közösségi csatornákon való aktivitásukat is. A legtöbb cég elhalasztja a lojális vásárló megteremtésének lehetőségét, mert csak az elkötelezett ügyfeleit jutalmazza.

Az égvilágon semmi probléma nincs azzal, ha a rendszeres rajongói elköteleződést honorálod, azonban, ha a teljes közösségi aktivitást szeretnéd elismerni, a rajongókat az interakciójuk minősége, nem pedig a mennyisége szerint érdemes értékelni. Az a rajongó például, aki egyszer, viszont egy nagyon részletes bejegyzésben fejtette ki véleményét ugyanannyira értékes, mint az, aki mondjuk 40-szer, de csak röviden szólt hozzá a bejegyzésekhez.

Vond be és jutalmazd a teljes közösségi média táborod számukra érdekes ajánlatokkal, egyedi kedvezményekkel, nyereményjátékokkal vagy akár bónuszokkal is!

Amikor a felhasználói táborodnak kedveskedsz, akkor nyomós okot adsz nekik arra, hogy visszatérjenek az oldaladra, ugyanakkor azt is tudtukra adod ezzel, hogy mind a régi, mind pedig az új ügyfeleidet nagyra becsülöd!

Lepd meg az ügyfeleidet!

Találd meg a módot arra, hogy meglepetések is érjék őket a közösségi médián keresztül. Ennek egyik módja, hogy váratlanul megleped őket egy kedves gesztussal: például, amikor elérted a 20.000 likeot, akkor jutalmazd meg őket egy kedvezményes kóddal. Becsüld meg azokat is, akiknek kiemelkedően értéknövelő szerepük van a céged szempontjából (ez lehet akár egy kézzel készített ajándék is).

Amikor egy fiatal rajongó egy sárkányt ábrázoló rajzot küldött be és lepte meg a Samsungot, köszönetképpen a cég nem csupán egy kengurut ábrázoló kedves válaszlevéllel lepte meg a hűséges rajongóját, hanem egy okostelefont is küldött neki, rajta az általa tervezett sárkányos rajzzal.

Meglepheted ügyfeleidet fontos események kapcsán is, például egy évvel az első vásárlás után, szülinapjuk alkalmával, illetve ünnepekkor is. A word-of-mouth marketing egyik útja ügyfeleid meglepése, ami után az elégedett ügyfelek terjeszteni fogják tapasztalataikat a hálózatukon belül.

Mivel a social media kommunikáció real time történik, az ajándékot ne felejtsd el időben kiküldeni!

Hallgasd meg őket!

Növeld a rajongói elköteleződést és hűséget azáltal, hogy meghallgatod őket. Naponta figyeld, hogyan nyilatkoznak rólad ügyfeleid függetlenül attól, hogy egy kérdésről vagy egy problémáról van szó.

A Snapchat figyelt a felhasználóira, és segítségükkel fontos app frissítéseket, fejlesztéseket hajtott végre. Azért is éri meg figyelni az ügyfelek szavára, mert sokszor nem hozzád, hanem inkább rólad beszélnek. Éppen ezért minden olyan poszt/komment/kérdés monitorizálása fontos lehet, amelyben felcsendül a vállalkozásod neve. Ha ezeket a tanácsokat megfogadod, úgy lehetőséged nyílik rá, hogy olyan potenciális követőket is észrevegyél, akik még nem köteleződtek el vállalkozásod iránt, így visszahozhatod őket a „fedélzetre”.

Szerencsére a felhasználó követésre több ingyenes eszköz is létezik, ezek közül néhányat meg is említenék:  Mention, Hootsuite, Brandmentions, IceRocket és TweetDeck.

Hallgass ügyfeleid szavára, hisz ők azok, akik naponta használják termékeidet/szolgáltatásodat, segítségükkel jobb felhasználói élményt, és javulást várhatsz vállalkozásodra nézve is!

Ismerd jól termékeidet!

A mai vásárlók általában alaposan utánajárnak egy adott terméknek, éppen ezért fontos, hogy alaposan ismerd meg termékeidet, de nemcsak Te, hanem céged minden egyes social media adminja is. Ezzel egyben időt is spórolsz, hiszen a feltett kérdésre megbízható és gyors választ tudsz adni azonnal, anélkül hogy tovább kérdezősködnél az illetékes kollégáknál.

Teljesen mindegy milyen közösségi platformot használsz, adj időt magadnak a kommunikáció közben. Győződj meg róla, hogy megértetted ügyfeled helyzetét, és ha szükségesnek érzed, inkább kérdezz tovább. Ha ismered a terméked és hozzáértőként válaszolsz kérdésekre, növelni fogod ügyfeleid bizalmát és elköteleződését.

Kövesd nyomon rajongóidat!

Rengeteg cég social marketing stratégiájába beletartozik az is, hogy támogatást nyújtanak ügyfeleinek és rövid időn belül válaszolnak minden felhasználói hozzászólásra. Ez azonban csak egy része az egyenletnek. Egy hosszú és gyümölcsöző kapcsolat kialakításához követned kell felhasználóidat. Érdeklődj hogylétükről az utolsó találkozás óta!

Kövesd azokat a rajongókat is, akik az utolsó blog posztodra válaszoltak, oldaladra posztoltak, vagy üzenetet küldtek. Szintén küldj üzenetet azoknak, akik előzőleg érdeklődtek termékedről, szolgáltatásodról, és azoknak is, akiknek már válaszoltál.

Végső gondolatok

A felhasználói hűség kialakításába befektetett energia (a social media területeken) a rajongóiddal való hosszú távú kapcsolat kialakítását jelenti.  Szakíts időt arra, hogy értékeled az ügyfeleidet és értsd meg a szükségleteiket, így testreszabhatod élményeiket és meg is jutalmazhatod őket.

Ügyfeleidnek érezniük kell, hogy értékeled őket, hiszen ez a leghatékonyabb módja a hosszú távú kapcsolat kialakításának. Egy kedves gesztus nem csak a bizalmukat fogja növelni, hanem az eladásaidat is!

Social Marketing: Hűséges ügyfelekkel való kapcsolatápolás – Klikkmánia blog