Az interneten olvasott értékelések a vásárlási döntés szerves részét képezik. A vásárlók 93%-a szerint befolyásolta a választásukat az olvasott értékelés. Ez a rendkívül magas szám is megmutatja, hogy milyen hatással rendelkeznek az online vélemények. Ha ehhez hozzáadjuk az e-kereskedelem robbanásszerű növekedését bátran állíthatjuk, hogy az értékelések kiemelt fontosságúak a bevételek szempontjából.
A két legnépszerűbb platform az online vélemények megosztására a Google és az Amazon. Az értékelések 59%-át a Google-on olvassák el.
Te mennyire tartod jónak a Google értékeléseidet? Elég időt fordítasz azok megválaszolására? Ha elbizonytalanodtál, akkor a következő írás Neked szól.
Tudtad, hogy az online értékeléseket hasznosabbnak tartják a vásárlók a barátaik visszajelzéseinél? Már ez is elég indok arra, hogy nagyobb figyelmet fordíts a Google értékelésekre. Ráadásul a Google-hoz tartozik az egyik legdinamikusabban fejlődő online értékelési rendszer. A Google Cégem (Google My Business) segítségével pedig rajtad múlik, hogy mennyit profitálsz a megnövekedett visszajelzésekből. A vásárlói bizalom jelentősen befolyásolható a Google-on és más felületeken kapott értékelésekkel. Ez ugyanakkor azt is jelenti, hogy a negatív vagy nem megfelelően kezelt kommentek negatívan hathatnak a bevételeidre.
Mi is az a Google Cégem?
A Google Cégem egy ingyenesen létrehozható felület, amelynek segítségével kialakíthatunk egy céges profilt. Ez fog megjelenni a találati listában a releváns keresések esetén. Ennek az egyszerű és hasznos eszköznek a segítségével az internetezők egy szempillantás alatt megtalálhatják a legfontosabb céges információkat:
- Cégnév
- Cím
- A cég weboldala
- Telefonszám
- Nyitvatartási idő
A regisztrációhoz segítséget nyújt a Google support oldala.
A Google Cégem segítségével a cég beállított és igazolt címe rákerül a Google térképre és ennek köszönhetően a vevők rögtön megtalálják azt.
A Google My Business optimalizálásához a korábbi írásunkban találsz hasznos tippeket.
Ezért fontosak az értékelések
Ahogy a potenciális ügyfelek rákeresnek a cégedre rögtön látják a vállalkozásod Google My Business adatait. A tekintetük nagy valószínűséggel egyből a kis sárga csillagokra szegeződik, amelyek az értékelések aktuális állását mutatják. Mondhatjuk úgy is, hogy ez lesz az első benyomás. Villámgyorsan véleményt alkotnak a vállalkozásról, szolgáltatásról vagy termékről. Egy alacsonyabb csillagszám esetén gyorsan el is köszönhetünk tőlük.
A vélemények vásárlásra ösztönöznek vagy elveszik a látogató kedvét attól. A Bright Local tanulmánya szerint az 5 csillagos minősítéssel rendelkező vállalatok 25%-kal több kattintást érnek el mint 3 csillagosok. Ugye, hogy milyen fontos a jó vélemény?
Így gyűjts értékeléseket!
Az értékelések begyűjtése olykor nehéz feladatnak ígérkezik az új vagy kisvállalkozások számára. Általánosságban elmondható, hogy ösztönzéssel (kedvezmény, ajándék kupon) és jól célzott megkereséssel (pl. egy jól időzített vásárlás utáni üzenet) sokat könnyíthetünk a véleményezésen.
A hűséges vásárlók előszeretettel osztják meg véleményüket és fogalmazzák meg elégedettségüket. Számos eszköz és praktika áll rendelkezésre a Google Cégem értékelések begyűjtésére. Ajánlott például a hírlevelekben cselekvésre ösztönözni. Egy QR kód vagy direkt link megadása pedig megkönnyítheti, felgyorsíthatja a folyamatot.
Részletes és új
A csillagok száma mellett az is lényeges, hogy tartalmaznak-e szöveges visszajelzést. A csupa 5 csillagos, de szöveg nélkül értékelések gyanúsak lehetnek. A vásárlók megbízható értékeléseket keresnek. Növelheti tehát a bizalmat a szöveges reakció.
Nem feltétlenül negatív a 4 vagy akár a 3 csillag, ha arra jól reagálunk vagy akár egy olyan problémát fogalmaz meg a vevő, amit már orvosoltunk és ezt nyilvánossá tettük a válaszunkkal. A régi értékelésekkel szemben is szkeptikusak az emberek. A friss visszajelzéseket relevánsabbnak gondolják, ezért is fontos, hogy folyamatosan ösztönözzük a vásárlóinkat új értékelések írására.
Az értékelések kezelése
A hírneved nem egyedül a kapott értékelésektől függ. Az visszajelzések megválaszolása is kiemelt fontosságú. Gyakran találkozhatunk olyan szöveges értékelésekkel (legyen szó pozitív vagy negatív kommentről), amelyekre nem adnak választ céges szinten. Egy pozitív értékelést is érdemes megköszönni egy rövid üzenetben. Aki veszi a fáradtságot és ír néhány mondatot, az örül a visszajelzésnek is. Néhány kedves szóval reagálni a vevő írására pozitívan hat. A többi kommentet olvasó, jövőbeli vásárló azt szűri le, hogy ennél a vállalkozásnál fontos minden vásárló és annak visszajelzése.
Legyen szó étteremről, kávézóról vagy más szolgáltatásról, a válaszunkat kiegészíthetjük bizalmat keltő állításokkal, így tovább növelhetjük a kapott értékelés marketing értékét.
Negatív értékelések
Nehezebb feladat a negatív visszajelzések megválaszolása. A kritika kezelése átfogó képet mutat a vállalkozásokról más felhasználók számára, hiszen a nyilvános felületeket bárki elolvashatja és ebből megítélheti a vállalkozás hozzáállását a vevőkhöz. A panaszok helytelen kezelése komoly bevételkiesést jelenthet. Gyakran előfordul, hogy jogos a megfogalmazott állítás, de fontos, hogy ilyenkor is adjuk rá választ. Nyugodtan és objektíven kell válaszolni. Ha van rá lehetőség kínáljunk megoldást és minden esetben ismerjük el a hibát, amennyiben az valós. Megadhatunk direkt elérhetőséget, ahova a panaszával fordulhat az ügyfél. Akkor is maradjunk nyugodtak és udvariasak, ha valótlannak érezzük az értékelést.
A negatív visszajelzések helyes kezelése azt mutatja más ügyfeleknek, hogy törődünk a problémákkal és a megoldásra, folyamatos fejlődésre törekszünk. A kritika helyes kezelése lehetőséget ad arra, hogy később akár ugyanattól a vásárlótól már pozitív visszajelzést kapjunk, ezzel segítve a márkaépítést és az elégedetlenkedők hatékony kezelését.
Jelentés és törlés
Általánosan elmondható, hogy nem ajánlott az értékelések törlése, ha azok nem sértenek semmilyen általunk képviselt nézetet. Kivételt képeznek a trágár, szidalmazó megnyilvánulások. Ezeket mindenképp ellenőrizzük, szükség esetén jelentsük vagy töröljük!
Mit ne csináljunk?
A korábban említett irányelvek alapján a következőket próbáljuk meg elkerülni:
- Az értékeléseket megválaszolatlanul hagyni. Mindenki, aki kulturált formában véleményt alkot, megérdemli a választ. Az idő hiányára nem fogható ezen visszajelzések elmulasztása.
- Mindenhol ugyanazt a választ használjuk. Fogalmazzunk változatosan! Kerüljük a sablonokat, gyakran változtassunk! A korábbi válaszok átmásolása gyors és egyszerű megoldás, ugyanakkor kevésbé személyes.
- A negatív kommentek ignorálása, törlése: ne töröljünk, ha azok kulturáltan vannak megfogalmazva! Adjunk választ a korábban leírt szempontok szerint!
- Csak óvatosan a reklámmal! A jól megfogalmazott válaszok további marketing értékkel bírnak. Megemlíthetjük akár a hírlevelünket is. Az előtérbe mégis a reakció kerüljön. A vásárló érezze azt, hogy személyes, tartalmas visszajelzést kapott és nem csak egy újabb reklámot.
Az értékelések fontosságát nem lehet elégszer hangsúlyozni. A számok azt mutatják, hogy sokkal nagyobb hatással vannak az emberek döntéseire, mint gondolnánk. Az értékelések helyes kezelésével azonban kevesen foglalkoznak. A egyes szférákban megfigyelhető zsúfolt piaci helyzetben versenyelőnyt érhetünk el, ha a fent említett irányelveket követjük és alkalmazzuk.
A cikk Nicole Langhart írása alapján készült.
